广州增城居然之家四品牌店爆雷！消费者维权为何多方扯皮？

东莞大岭山律师获悉

6月3日，本报发表了一篇名为《广州增城居然之家四品牌店“爆雷” 消费者维权遭遇多方扯皮》的报道。该报道揭示了增城区居然之家新塘店及其关联门店在缺乏交付能力的情况下，仍大量接单，并假借“国补”名义误导消费者的行为，这一事件引发了广泛的关注和讨论。

记者深入调查后揭露，品牌方在收取加盟费之后，往往忽视了对加盟商的监管，同时在加盟协议中将责任完全规避。业界专家指出，居然之家门店出现的种种问题，与居然智家（.SZ）所采用的“放任不管”的加盟经营模式密切相关。这种加盟管理失控的现象，导致消费者成为了无辜的受害者。

图为居然之家新塘店。

收了加盟费就当“甩手掌柜”？

问：“居然之家的收款模式是怎样的？”

居然之家在全国推广了一致的收款规定。一旦万户来（即万户来家居商场）支付了加盟费用，便开始以居然之家的名义进行经营，并承诺将遵守品牌的管理制度。偶尔，品牌方还会亲自检查以确保管理符合规范。

问：“如果你们没有遵循它这个规则，品牌方是怎么处理的？”

答：“这我还真不知道。”

6月5日，广州市住建局的相关负责人与居然之家新塘店的副总经理展开了一段对话。在对话中，该副总经理不慎透露了品牌方对加盟商监管不力的状况。

广州市各级市场监管部门对居然之家新塘店进行了调查，结果发现店内管理状况极为杂乱无序，然而品牌方对此似乎毫无所知。

增城区市场监督管理局的负责人透露，该商场由广州市万户来商业管理有限公司负责运营，其负责人为林荣冠。在消费纠纷事件中，涉事的是由林荣冠的弟弟林荣军所管理的店铺。林荣军担任顾家、欧铂尼等多个品牌的经销商。

新塘镇政府的工作人员透露，在此次事件中大岭山律师，共有232名消费者受到牵涉，其中只有33人的款项成功交付给了居然之家的集中收款柜台，而剩余的款项则被指示转入林荣军个人开设的店铺账户中。众多消费者指出，林荣军通过冒用虚假主体身份签订合同，并利用十几个账户进行收款，这些账户背后涉及其家族的多位成员。与此同时，居然之家尚未履行其应尽的统一收款资金的监管职责。

广东省住房和城乡建设厅的相关负责人坦率地指出：“居然之家新塘分店虽然拥有统一的收款系统，并配备了统一的收款码，然而，林荣军却私自添加了他自己公司的收款码。也就是说，顾客在扫描二维码时，误以为是在支付给居然之家，然而实际上，这笔款项却流向了其他地方。”

这位负责人指出，居然之家所面临的多种收款方式导致的混乱状况，尚不清楚是否具有普遍性。“若此类问题普遍存在，那么在国补资金的使用政策执行过程中，将潜藏着一个巨大的风险隐患。”

这位负责人强调，无论是自营还是加盟，居然之家作为品牌的管理者，均有义务对加盟的经销商实施有效的组织与管理。

加盟店的监管问题，智家公司竟然表示，新塘的加盟店完全是以“居然之家”的品牌进行加盟的，其加盟者是广州市万户来商业管理有限公司，他们与广东居然之家签署了为期15年的《特许经营合同》，在合同规定的特许经营期间内，有权运用“居然之家”的商标进行经营和管理，不过具体的经营管理活动需自行负责，同时，在经营管理过程中产生的所有法律责任和经营结果，均由加盟方自行承担。广东居然之家并未涉足新塘加盟店的运营，且此事与消费者对新塘加盟店提出的投诉并无关联。

或许是收取了加盟费用后便充当“甩手掌柜”，居然之家所收到的消费者投诉数量持续攀升。根据黑猫投诉平台提供的数据，从2022年6月13日至2025年6月12日的三年时间里，居然之家门店共收到622宗投诉，而其中已得到妥善处理的仅有89宗。投诉的主要问题集中在所购家居品牌产品存在质量问题，或是家装服务质量不佳等方面。

规模高速扩张，谁负监管责任？

居然之家近年来采纳了以加盟为核心、轻资产为特征的连锁经营策略，迅速扩大了在全国的市场份额。有行业内的专家指出，尽管这种加盟经营模式能够带来规模效应，但若监管不到位，底层资金链的潜在风险和法律纠纷的隐忧将不断加剧，从而有可能引发系统性风险。

居然之家2024年的年报揭示，该企业以“居然之家”作为品牌，致力于连锁家居卖场的运营与管理，采取直营与加盟两种方式推进卖场连锁的拓展。到了2024年12月31日，该企业在国内和海外共运营了407家家居卖场，其中包括83家直营店和324家加盟店。

在当年的年度报告中，对于加盟模式进行了阐释，该模式指的是企业与加盟伙伴达成加盟合同，赋予加盟伙伴使用“居然之家”的商标、商号等经营资源的权利，以此来开展商业经营活动。

2024年10月，居然之家公司正式更名为居然智家。这家公司，即广东居然之家商业管理有限公司，诞生于2016年，作为居然智家集团的一员东莞大岭山律师，它扮演着“曾孙”公司的角色。

记者经过调查得知，在2019年3月，广东居然之家商业管理有限公司作为合同的一方以及授权方，与广州市万户来家饰有限公司达成了《居然之家加盟店特许经营合同》的协议。据此，万户来家饰有限公司正式成为居然之家在全国范围内的第303家加盟店。在此合同中，万户来家饰有限公司作为合同另一方，需向居然之家商业管理有限公司一次性缴纳加盟费用，总额为400万元。加盟店一旦开业，在合同有效期间，乙方必须每年向甲方缴纳权益金，金额为100万元。所谓的加盟费，是指乙方为了获取“居然之家”商标的使用权，一次性向甲方支付的费用，这笔费用与店面经营的实际成果并无直接关联。而权益金，则是乙方每年为获取“居然之家”商标使用权，按照经营成果向甲方支付的费用。

记者对那份长达11页的《居然之家加盟店特许经营合同》进行了细致研读，发现合同中对乙方应承担的责任和相应的惩罚条款描述得相当详尽，然而，对于甲方应尽的监管职责，合同中却没有任何提及。特别是针对“加盟店的经营管理”部分，合同明确指出：“加盟店的管理权归乙方所有，经营管理活动中的所有法律责任及经营结果均由乙方独立承担。”

在未明确监管职责的情况下，智家公司回应指出，依据《商业特许经营管理条例》的规定，特许方并不直接介入被特许方的日常经营管理，而是依据《特许经营合同》中的具体条款，对被特许方的业务活动实施监督与辅导。

北京京师大岭山律师事务所的许浩律师指出，加盟店与品牌总部之间的法律纽带通常建立在特许经营协议之上。依照《商业特许经营管理条例》以及《中华人民共和国民法典》等法律法规，品牌方在收取加盟费和管理费之后，必须承担对加盟店资质的审查、经营活动的管理和监督职责，以保证其运营的合法性和规范性。若监管职责未能得到妥善执行，品牌相关方需对涉及的经济争议承担连带责任。

消费者权益保护陷入“罗生门”？

业内人士普遍认为，近段时间家装市场战况激烈，一些企业急于扩大规模，不加甄别地推行加盟制度，对加盟者的资质审查和日常管理疏于关注。部分加盟商为追求眼前利益，不惜采取各种伎俩诱使消费者支付款项，甚至冒险涉足非法活动。然而，品牌方通常是在问题暴露之后才开始重视，此时采取的措施往往是以“利益分割”为主，试图将责任转嫁给加盟商。这种过度扩张而忽视管理的经营方式，最终对消费者的权益和整个行业的声誉造成了伤害。

居然之家新塘店的品牌店出现了“爆雷”情况，这并非个例。据相关报道，2023年，居然之家的长沙高桥店就遭到了多次投诉，涉及金额已经超过千万元。众多消费者反映，长沙高桥居然之家的商铺长期存在私自收银的行为，而居然之家却以“消费者的款项未交至商场收银台”为由推卸责任。

居然之家新塘店众多顾客对品牌方的推诿和草率应对感到极度不满：“我们当初正是因为信任居然之家的品牌才决定购买并支付款项，又有谁会去留意卖场内支付账户的真实性呢？”他们进一步指出，“品牌方不能仅仅因为门店采用加盟模式就轻易地将责任推卸”。

林荣军认为，居然之家理应分担一部分责任。他指出，近年来，我们仅加盟费和管理费就支付了超过1000万元。鉴于目前经营不善导致资金链断裂的现状，他希望品牌方能够考虑到加盟商的实际困难。

涉及的金额实际上仅有数百万元，然而，作为品牌运营商，居然之家完全有能力动用一部分加盟费用来承担相应的社会责任。我们曾多次尝试与居然之家北京总部取得联系，然而，尽管沟通多次，对方始终未予理睬。增城区市场监督管理局的相关负责人表示，他们期望行业中的领军企业能够切实承担起经济与社会的双重责任。

对此，居然智家竟然对本报作出回应，指出消费者所反映的诱导签订合同以及实控人亲属收取款项的行为，严重违反了《特许经营合同》及居然之家加盟店的财务管理制度。他们故意逃避了品牌方和国家相关部门的监管，将消费者的购物款项据为己有。这种行为已经超出了《特许经营合同》中规定的品牌方的监管责任和能力范围，万户来公司及其相关人员应当对其行为以及给消费者造成的损失承担相应的责任。

“野蛮生长”将成市场“弃儿”？

2019年，正当居然之家迎来二十周年庆典之时，它向公众宣告了一个宏伟的愿景——“千店千亿”：预计到2022年，店铺数量将突破600家，年销售额将超过1000亿元；而到2028年，店铺数量将增至1200家以上，年销售额则有望达到2000亿元。2020年，居然之家的高层领导宣布了一项宏伟的“千店”连锁扩张计划，即居然之家在全国范围内的分店数量，预计在5年内将达到1000家，而在10年内更将突破1500家的里程碑。

居然之家宣称，凭借“千店千亿”的宏伟愿景，他们能够打造出“居然速度”。为实现这一梦想，居然之家主要依靠租赁物业开设直营和加盟卖场，采用以“轻资产模式”为主的市场拓展策略。在城市的一、二级区域，我们选择具有显著优势的位置设立直营店；而在三线城市及以下地区，主要采用加盟经营策略，通过委托管理和特许经营两种加盟方式，加快品牌的拓展步伐，并向更广泛的县级城市市场下沉。

但“野蛮生长”的加盟模式生命力如何？

2023年，居然之家面临“收入增长却利润未增”的尴尬局面。年报揭示，该年度公司营业收入达到135.12亿元，较上年同期增长4.08%，但归属于上市公司股东的净利润却只有13亿元，较上年同期下降了21.10%。具体来看，租赁及加盟管理业务收入为69.37亿元，在总营收中占比51.34%，较上年同期下降了11.84%。业界人士指出，居然之家2023年净利润的下降，主要归因于商场租金及加盟管理费收入的下降趋势。

智家居然在2024年的年报中透露，该年度的营业收入达到了129.66亿元，这一数字较上年同期有所下降，降幅为4.04%；与此同时，归属于母公司的净利润为7.69亿元，与去年相比，跌幅高达40.83%。

与此同时，加盟商纷纷选择退出市场。与2022年相比，到了2024年，加盟的卖场数量减少了13家。

业内专家指出，“居然速度”呈现显著放缓趋势，与“千店千亿”的宏伟目标似乎渐行渐远，究其原因，在于卖场对商户的经营管理缺乏有力的监督，进而引发了加盟体系中的信任问题，“野蛮生长”的模式未能通过市场的严格检验。

企业文化是企业生存与发展的关键所在。众多消费者指出，无论商业模式和愿景多么宏大，唯有将消费者权益置于核心位置，方能赢得市场的持续信赖。（记者刘宏宇、程子龙，实习生武丹萍、马雨萱亦为本篇报道作出贡献。）

大岭山 镇律师?敬请于评论区发表高见，并对本文予以点赞及转发，以助广大读者把握法律与正义的界限。