保定市接诉即办工作条例

第一条 为了规范和加强接诉即办工作，提高为民服务水平，优化营商环境，推进市域社会治理现代化，根据有关法律、法规的规定，结合本市实际，制定本条例。

第二条 本市行政区域内市、县（市、区）人民政府及其工作部门，乡（镇）人民政府、街道办事处，法律、法规授权的具有管理公共事务职能的组织，以及其他承担公共服务职能的企业事业单位（以下统称“承办单位”）开展接诉即办工作适用本条例。
本条例所称接诉即办，是指自然人、法人或者其他非法人组织（以下统称“诉求人”）通过热线对本市行政区域内的事项提出咨询、求助、意见、建议或者投诉、举报等合法、正当诉求，由承办单位依法给予快速响应、高效办理、及时反馈和主动治理的为民服务机制。
本条例所称热线，是指由12345电话及配套设置的网站、APP等多渠道共同组成的为民服务平台。

第三条 接诉即办工作坚持以人民为中心，遵循党建引领、改革创新、条块结合、注重实效的原则，建立党委领导、政府负责、社会协同、公众参与、法治保障、科技驱动的接诉即办工作体系，推动形成共建共治共享的市域社会治理格局。

第四条 接诉即办工作实行一号对外、集中受理、归口办理、分级负责、协调联动、限时办结、监督考核的工作机制。
市、县（市、区）人民政府应当建立健全联席会议制度，协调解决接诉即办工作中的重大事项及重点难点问题。

第五条 市人民政府应当加强接诉即办工作保障，规划建设热线服务平台，强化监督检查，督促责任落实，统筹处理接诉即办工作中的重大问题。
县（市、区）人民政府负责本行政区域内接诉即办工作的统筹谋划、督促检查，研究办理、协调解决疑难复杂诉求，明确接诉即办工作机构。
乡（镇）人民政府、街道办事处应当发挥基层统筹协调作用，及时办理本辖区内的诉求。
市、县（市、区）人民政府应当保障接诉即办工作所需经费，将接诉即办工作经费列入本级财政预算。

第六条 热线工作机构履行下列职责：
（一）统一受理、分类处理诉求事项；
（二）督办考核接诉即办工作；
（三）开展接诉即办队伍建设和人员业务培训；
（四）汇总并分析研判诉求数据；
（五）其他需要承担的事项。

第七条 承办单位履行下列职责：
（一）健全本单位诉求办理机制，规范工作流程，明确专人负责；
（二）组织办理热线工作机构交办的诉求事项；
（三）对反映相对集中、突出的涉及本单位职责的诉求，进行分析并研究建立长效解决机制；
（四）更新和维护涉及本单位职能范围内的热线知识库信息数据；
（五）协调开展与接诉即办相关的其他工作。

第八条 市、县（市、区）人民政府和有关部门应当畅通渠道，支持和引导人民团体、社会组织、企业事业单位等社会力量和公众参与诉求办理和社会治理。
广播、电视、报刊、互联网等新闻媒体应当采取多种形式，开展接诉即办及其相关法律法规的宣传工作，引导公众形成正确认识与合理预期，积极、主动发现和反映问题。

第九条 本市积极参与建立京津冀热线联动机制，对与群众生活密切相关的诉求提供服务。

第十条 本市对接诉即办工作中作出突出贡献、取得显著成绩的单位和个人，给予表彰、奖励，宣传推广先进经验。